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Faire le point sur la situation avec vos gens - Entretiens avec les spécialistes

COVID-19 : Faits saillants 29 juillet 2020


Tous les échelons d’une organisation évoluent maintenant dans un environnement différent, à distance ou sur place, pour veiller à ce que vous puissiez continuer de satisfaire aux attentes en matière de service des clients. Joignez-vous à notre équipe d’experts pour connaître leur point de vue sur l’avenir du mieux-être au travail.



Les participants :

Paula Allen, Première vice-présidente, Recherche, analytique et innovation, Morneau Shepell

Karen Collins, Responsable en chef des talents, BMO

Emily Deacon, Directrice générale, santé mentale au travail, BMO

Eric Boles, Chef de la direction et fondateur, The Game Changers, Entretiens avec les spécialistes Animateur


Écoutez la discussion en rediffusion.

Abonnez-vous aux Faits saillants BMO COVID-19 pour une balado diffusion de certains rapports, conférences téléphoniques et faits saillants.


À propos des discussions avec les experts

Joignez-vous à nous dans le cadre d’une série d’événements virtuels, durant lesquels nous aborderons la façon dont 2020 a changé à jamais la façon dont nous vivons et travaillons. Nous ferons une comparaison avec les années précédentes, discuterons de nos apprentissages en 2020 et des perspectives des experts pour 2021. Nous nous pencherons sur sept sujets généraux pour vous aider à planifier l’avenir de votre entreprise et à assurer sa réussite.

La conférence se déroulera en anglais seulement.

Rattrapez les épisodes que vous avez manqués ou rejoignez-nous pour nos futurs épisodes:

Faire le point sur la situation avec vos gens juillet 29, 2020

L’essor de l’apprentissage virtuel  auout 12, 2020

La transformation du milieu de travail  août 26, 2020

L’évolution du processus démocratique septembre 9, 2020

Le talent repensé septembre 23, 2020

La vie de tous les jours a changé 7 octobre 2020

L’année 2020 façonnera toute une génération 21 octobre 2020

 

TRANSCRIPT

ERIC : Bonjour, et bienvenue à l’émission « La voie de la reprise : Entretiens avec les spécialistes », diffusée par BMO. Je suis votre animateur, Eric Boles. C’est peu dire que l’année 2020 a été difficile. La pandémie de la COVID-19 et le ralentissement économique, le chômage sans précédent et les tensions raciales accrues ont poussé les dirigeants à se préoccuper plus que jamais de la santé mentale de leurs employés. Aujourd’hui, je reçois trois spécialistes qui peuvent nous donner une idée de comment les gens se sentent actuellement, comment découvrir ce dont ils ont besoin pour les aider à traverser cette période difficile, et certains outils que les employeurs peuvent offrir pour les aider. Mes invitées aujourd’hui sont Paula Allen, première vice-présidente, Recherche, analytique et innovation, à Morneau Shepell, Karen Collins, responsable en chef des talents, à la BMO, et Emily Deacon, directrice générale, Santé mentale au travail, à la BMO. Bienvenue à toutes, j’ai bien hâte d’entamer la conversation avec vous. Pour commencer, retournons à l’année dernière, ou plutôt neuf mois en arrière, c’est-à-dire avant la pandémie. Paula, avant 2020, quels étaient les principaux stress auxquels les gens étaient exposés, surtout ceux liés au travail?

PAULA : Je suis contente que vous posiez cette question, car après tout ce que nous avons vécu, très souvent, nous croyons qu’avant 2020, tout était parfait, il n’y avait pas de stress et c’est la première fois que nous en faisons l’expérience dans nos vies, ce qui n’est pas le cas. Nous avons cependant constaté que le niveau de stress au travail avait augmenté, notamment au cours des cinq dernières années, période au cours de laquelle les gens disent essentiellement que la rapidité des changements dans le milieu de travail, les exigences mentales du travail, etc., ont eu des répercussions sur les individus. Et, il y a d’autres choses qui sont aussi source de stress pour les individus et qui ont des répercussions sur le travail. L’une de ces choses sur lesquelles nous nous sommes penchés est l’isolement, ou le sentiment d’isolement, qui ne cesse de s’aggraver au sein de notre communauté et dans nos vies privées. Au Royaume-Uni, nous avons une ministre de la Solitude. Aux États‑Unis, le Directeur du Service de santé publique a reconnu que c’est un problème de santé publique, et le Canada est aussi en train d’examiner cette question. Mais, les gens souffrent aussi d’isolement dans leur milieu de travail, ce qui peut causer du stress, mais surtout avoir des répercussions sur leur santé mentale. Une autre chose que nous avons découverte est que les difficultés financières s’aggravaient, de même que la perception des gens de leur capacité de gérer leurs finances. Or, paradoxalement, toutes ces choses, le stress au travail, les exigences mentales, les changements dans le milieu de travail, l’isolement, les finances, ont été exacerbées par la pandémie.

ERIC : Si je vous suis bien, aucun de ces problèmes n’a disparu simplement parce qu’un autre problème est apparu.

PAULA : Aucun de ces problèmes n’a disparu. Avec tout ce dont nous faisons face en ce moment, il n’a jamais été aussi important d’être plus fermes, d’agir et de les résoudre. Bien des choses avec lesquelles nous avions appris à vivre ont aujourd’hui pris beaucoup plus d’importance, notamment le stress au travail et dans nos vies privées, l’isolement et les problèmes financiers.

ERIC : Merci beaucoup, Paula. Emily, ma prochaine question est pour vous. De quelles façons les dirigeants d’entreprise ont‑ils aidé les employés à gérer leur santé mentale, et quelle importance ont-ils accordée à la santé mentale, par rapport à tous les autres aspects liés aux ressources humaines, comme l’avancement professionnel?

EMILY : Merci, Eric, c’est une excellente question. Comme Paula l’a mentionné, ce problème n’a fait qu’empirer au cours des dernières années, et je pense que les sociétés dans toutes les régions du monde, dans tous les secteurs d’activité et de toutes tailles ont essayé de venir à bout de ce problème et de trouver des moyens pour soutenir leurs employés. En fait, je pourrais parler de trois stratégies, ou domaines d’intervention, et nous n’en finirions pas de parler de ce sujet. Je pense que je soulignerais avant tout l’importance de l’engagement des dirigeants et d’une bonne communication sur la santé mentale au travail et des défis auxquels les employés peuvent faire face, et d’amorcer un dialogue afin de créer un milieu de travail qui favorise la sécurité psychologique des employés, de sorte qu’ils n’hésitent pas à demander de l’aide, au besoin. Vous ne pouvez soutenir les autres que s’ils demandent de l’aide, il est donc essentiel que les dirigeants montrent l’exemple et ouvrent le dialogue à l’échelle de votre organisation. Cela n’est pas un problème qui doit être résolu par le service des ressources humaines, mais par les dirigeants, et il est primordial qu’ils y fassent face. Vous vous penchez sur les tenants et les aboutissants, ce dont je parlerai dans un instant, lesquels consistent en divers outils de soutien que vous offrez à vos employés, comme les services que vous offrez dans le cadre d’un programme, tel que le Programme d’aide aux employés, et le remboursement des frais de consultation d’un praticien de santé mentale. À BMO, notre programme s’adresse tant aux employés qu’à leurs familles, car nous reconnaissons que les problèmes de santé mentale concernent tous les membres d’une famille. Ce programme offre aux employés la possibilité de trouver les ressources, outils et conseils dont ils ont besoin, ainsi que de l’information qui leur permet d’en apprendre plus sur la santé mentale. Comme vous le savez, BMO a conclu un partenariat avec Morneau Shepell et Paula se joindra à nous à compter d’aujourd’hui. Nous utilisons la plateforme SynerVie de Morneau Shepell en guise de notre Programme d’aide aux employés; elle est donc une partie essentielle de notre stratégie d’aide aux employés, mais cela m’amène au troisième point que je souhaite aborder, qui concerne l’aspect du partenariat. Ce dernier met à profit les connaissances approfondies de spécialistes qui peuvent soutenir votre programme d’aide aux employés; il est donc important de trouver des partenaires qui sont des experts dans leurs domaines et de trouver les moyens de les impliquer dans notre programme afin qu’ils soutiennent votre organisation, car, seuls, nous ne pourrions maintenir en place un tel programme, et il existe d’excellentes ressources, d’excellents outils et plusieurs études sur le marché. Une autre chose que je voudrais souligner au groupe qui se joint à nous aujourd’hui est qu’en janvier 2020, BMO a parrainé des travaux de recherche et s’est associée au Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH). Grâce à ce partenariat, nous avons élaboré un guide sur la santé mentale au travail qui fournit des outils et des conseils réellement tactiques aux dirigeants et aux organisations sur la manière d’aborder les problèmes de santé mentale en milieu de travail. Ce genre de ressource est accessible à tous, donc si vous êtes un dirigeant et que vous n’avez pas encore pris connaissance du guide du CAMH, je vous encourage fortement de prendre le temps de vous le procurer. En abordant le problème de santé mentale dans notre propre milieu de travail, nous pourrons par la suite nous pencher sur la question, à savoir comment, en tant que société, nous lutterons contre la crise de santé mentale actuelle, qui s’aggrave au fil de l’évolution de la pandémie.

ERIC : Merci beaucoup, Emily. Emily, avant de passer à un autre sujet, soit les problèmes qui sont exacerbés par la pandémie, j’aimerais que vous nous parliez un peu plus du fait que vous avez vraiment souligné, à savoir que la santé mentale n’est pas un problème de ressources humaines, mais un problème de leadership. À l’évidence, à BMO, il semble que vous ayez pris une longueur d’avance, mais il y a beaucoup de sociétés et de dirigeants qui tentent de réagir à ce phénomène. Je sais que c’est un peu hors sujet, mais pourriez-vous nous parler de certaines méthodes, de certaines stratégies qui sont utilisées pour mettre en place un programme à l’échelle de la société ou de l’organisation, ou qui soit pris en main par les dirigeants, plutôt que d’être mis en place et pris en main par le seul service des ressources humaines?

EMILY : Oui, certainement, mais j’aimerais d’abord préciser que je ne prétends pas que nous avons résolu ce problème. Nous continuons d’apprendre et d’acquérir de l’expérience, comme la plupart des organisations. J’aimerais souligner quelques facteurs essentiels : leadership, soutien et prendre les devants sur cette question. Plusieurs dirigeants à BMO ont relayé des messages à nos employés, ont soutenu nos actions et ont levé la main, non pour dire qu’ils ont résolu le problème, mais pour laisser entendre qu’ils sont conscients du problème et qu’ils veulent faire partie de la solution. Je crois que cela établit la confiance et ouvre le dialogue à l’échelle de l’organisation. J’encourage donc tous les dirigeants à prendre les devants. Il n’est pas nécessaire qu’ils se présentent à la table avec une solution, mais avec une bonne compréhension de la problématique et une ouverture à la discussion des problèmes avec les employés et trouver des solutions.

ERIC : Merci beaucoup, Emily. Si Karen ou Paula ont quelque chose à ajouter au sujet de ce point précis, c’est-à-dire la prise en charge de la question de la santé mentale au travail par les dirigeants plutôt que par le service des ressources humaines, n’hésitez pas à intervenir.

PAULA : La seule chose que j’ajouterais n’est vraiment que pour insister sur ce qu’Emily a dit. Selon notre expérience, nous faisons affaire avec différentes organisations, différentes situations, donc en nous concentrant sur le leadership, cela aura un impact marquant sur les employés. Aussi, une chose que je n’ai pas mentionnée plus tôt et que j’aurais dû mentionner, car cela a eu un impact significatif sur notre expérience avant 2020, est la stigmatisation, la stigmatisation des problèmes de maladie mentale en milieu de travail. Et même si ce problème s’est atténué, il est encore très préoccupant, comme avant 2020. Il faut donc avoir une communication ouverte au sujet de l’importance de la santé mentale, et ce, à l’échelle de l’organisation, afin de sensibiliser les employés au sujet de l’importance de prendre soin de leur santé mentale. Il faut aussi investir dans la capacité des gestionnaires à soutenir des conversations productives et à intervenir au besoin de façon très appropriée. Il ne s’agit pas de devenir des thérapeutes, mais de vraiment faire sentir aux gens que quelqu’un se préoccupe de leur bien-être et que des solutions s’offrent à eux pour les aider à se sentir mieux. Ces choses sont vraiment essentielles et très, très importantes, peu importe la stratégie adoptée. Je parle ici de l’essentiel de l’expérience des individus, certainement un point sur lequel j’insisterais le plus.

ERIC : Merci, Paula. Nous allons mettre fin aux discussions sur ce premier point, qui traitait de la situation avant la pandémie, et passer au deuxième point, qui traite de la situation au cours du premier semestre de 2020. La première question est pour vous, Paula. De quelle manière la propagation de la pandémie, combinée à la montée des tensions raciales, a-t-elle affecté les individus qui souffraient déjà de stress, et quelles sont les craintes les plus communes qu’ont ces individus aujourd’hui?

PAULA : Je vais d’abord vous répondre brièvement, puis je vous fournirai par la suite une réponse complète. Donc, oui, la santé mentale des individus a été malheureusement affectée de manière extrêmement significative et négative. À Morneau Shepell, nous avons lancé un indice de santé mentale, après avoir recueilli des données de référence et fait des recherches pendant trois ans. Notre plan initial était de le lancer en 2020 sans avoir prévu qu’une pandémie serait déclarée au cours de cette année, mais notre lancement a eu lieu comme prévu. Les indicateurs de santé mentale de la population canadienne ont fortement baissé : anxiété accrue, baisse de l’optimisme, sentiment d’isolement accru, lequel j’ai souligné plus tôt comme étant un problème majeur. La productivité au travail, qui est liée principalement à la capacité de prêter attention et à se concentrer, a également baissé. Les individus ne travaillent peut-être pas pendant de plus longues heures, mais ils travaillent plus fort. Donc, ce sont les raisons pour lesquelles notre population paraît la plus en désarroi, soit 1 % de la population avant 2020; la productivité au travail a baissé d’autant. Je vais maintenant vous fournir une réponse plus complète, en plus de parler de la prise de conscience aiguë du racisme anti-Noirs et d’autres tensions raciales. Donc, si vous examinez les répercussions de la pandémie, vous constatez que cette dernière a transformé notre monde de fond en comble. La plupart d’entre nous admettent que tout changement est source de stress, même le changement le plus positif, comme avoir un enfant, se marier, acheter une maison. Tout changement est anxiogène, mais lorsqu’un changement se produit dans la façon dont vous travaillez, l’endroit où vous travaillez change, la manière dont vous socialisez change, la dynamique dans vos interactions avec votre entourage change, par exemple, avec les membres de votre famille, ou peut-être que vos attentes envers vous-même sur le plan financier changent, et que tous ces changements surviennent presque du jour au lendemain et simultanément, cela est extrêmement stressant. Cela nous donne en quelque sorte le sentiment de perdre le contrôle et notre sentiment de prévisibilité, et cela n’est pas sans incidence sur notre santé mentale. C’est vraiment impossible de l’éviter. De plus, ce changement n’était pas particulièrement positif du point de vue de la plupart des gens, et il était aussi très imprévisible. Donc, très peu de gens ont peut-être pensé qu’il pourrait y avoir une pandémie, mais en réalité, très peu de gens ont compris l’impact mondial et l’impact sur la vie quotidienne de tellement de gens. Afin de vous donner une idée à quel point l’imprévisibilité peut causer du stress, imaginez que vous perdez un être cher, par exemple votre grand-mère. Vous savez qu’elle était âgée et qu’elle n’était pas en parfaite santé; toutefois, vous auriez beaucoup de chagrin et cela vous prendrait du temps pour faire votre deuil. Cette perte aurait une incidence sur votre vie, mais vous vous en remettriez peu à peu. Maintenant, imaginez si vous appreniez que votre adolescent a pris votre voiture et est mort dans un accident. Comment prendriez-vous cette nouvelle? Probablement que vous subiriez un choc traumatique, n’est-ce pas? Le fait de ne plus avoir le sentiment de prévisibilité ou d’équité ajoute une tout autre dimension. Les gens traversent les stades normaux de choc et de déni, tout le monde traverse ces stades. Puis, vous commencez à ressentir de la colère, de la frustration et de l’anxiété. La plupart d’entre nous ressentent ces émotions, c’est normal, les émotions ne sont pas mauvaises en soi. Mais, lorsqu’elles vous contrôlent, elles deviennent ingérables. En ce moment, certaines personnes traversent une période très difficile. Elles se mettent très en colère, éprouvent beaucoup de frustration ou souffrent d’anxiété aiguë. C’est à ce moment-là qu’elles doivent chercher de l’aide et s’assurer qu’elles en reçoivent, car la situation actuelle est loin d’être anodine, et elle nous a tous affectés, et nous devons tous chercher de l’aide, certains plus que d’autres. Je viens de vous dresser la toile de fond de cette pandémie. Vous m’avez aussi demandé de parler des tensions raciales et de la prise de conscience accrue du racisme anti-Noirs, et cela s’ajoute à toutes les autres émotions, particulièrement pour certaines personnes. Parlons des personnes qui sont noires qui témoignent d’actes racistes à l’encontre d’autres personnes noires, par exemple, George Floyd. Un acte injuste qui est montré sans pudeur sur vidéo. Plusieurs personnes ont été envahies par un sentiment d’impuissance en regardant ces vidéos, et il y a d’autres incidents qui ont également été filmés sur vidéo. Tellement de facteurs peuvent causer un choc émotionnel, tels que ces vidéos. De plus, au cours de l’histoire, nos sociétés ont traversé des périodes où le racisme a sévi à différents degrés, et chacune de ces périodes a été traumatisante. Dans la plupart de ces situations, ceux qui en ont fait l’expérience, ont ressenti de l’injustice et se sont sentis impuissants. Or, si toutes ces périodes de racisme accru ne cessent d’être rappelées à la mémoire, notamment par l’entremise des médias, cela peut être assez stressant et douloureux, et c’est justement sur cette toile de fond qu’évolue la pandémie. Donc, cela suscite pas mal d’anxiété quant à l’aboutissement de tout cela. Nous dirigeons-nous vers un monde meilleur, vers un monde semblable à celui que nous connaissions, ou est-ce que tous les problèmes s’aggraveront et que nous souffrirons d’encore plus d’anxiété? Toutefois, j’aimerais souligner une chose vraiment positive autour de la mort de George Floyd, soit le niveau de transparence et l’ouverture au dialogue et à l’écoute qui sont sans précédent. C’est extraordinaire et positif. Les organisations prennent les devants en mettant sur pied des séances d’écoute et en intervenant, et cela est très important. Bref, lorsqu’on fait l’expérience de n’importe quelle situation traumatique, ou de n’importe quel trauma, par exemple le racisme anti-Noirs qui est actuellement dénoncé, pensez à la première chose dont nous avons besoin de faire, et c’est d’en parler et d’être entendus. C’est le début de la résolution du problème et une étape extrêmement importante du point de vue psychologique, et c’est ce qui est train de se passer, ce qui est positif.

ERIC : Merci beaucoup, Paula. Dans un instant, je vais vous demander ce que nous pouvons faire pour surmonter ces problèmes que vous avez soulevés et qui surviennent en même temps que la pandémie. Personnellement, je m’étonne encore que quelque chose puisse changer nos sociétés si rapidement, en un clin d’œil. Et ce n’est pas tout, pour ma part, et je l’ai souvent dit, je préfèrerais vivre malheureux plutôt que de vivre dans l’incertitude. Nous vivons dans un climat d’incertitude qui n’a cessé de s’aggraver au fil des mois. J’ai donc beaucoup d’empathie pour les dirigeants en ce moment qui doivent diriger dans un tel climat d’incertitude. Non seulement on leur demande ce que nous devons faire, mais souvent ils ne savent pas ce que nous devons faire. Il est donc très important de faire preuve d’empathie les uns envers les autres. Est-ce que notre panel de spécialistes aurait quelque chose à ajouter à propos de ce sujet et de ce dont nous sommes en train de parler?

PAULA : J’aimerais m’attarder sur un mot que vous avez utilisé, soit le mot « empathie ». En tout temps et en tout point du parcours, les dirigeants doivent faire preuve d’empathie, c’est important, mais cela n’a jamais été aussi important que lorsque nous traversons une crise. Lorsque vous faites preuve d’empathie, vous êtes aussi clair et honnête que possible. Nous affrontons la situation ensemble en tant que société, chacun d’entre nous étant reconnaissant que les gens autour de nous portent un masque, que nos collègues de travail communiquent efficacement par vidéoconférence, que notre organisation nous offre aussi son soutien. Mais, ce qu’il est important de souligner est que nous travaillons tous ensemble. C’est l’une des situations où chaque sphère d’une organisation a eu à s’autoexaminer, comment elle fonctionne, comment elle soutient ses employés, pour ensuite repenser essentiellement la façon dont elle fait certaines choses et tirer parti de certaines de ses pratiques optimales. Examinez les lacunes et concentrez-vous sur l’immédiat, car vous ne savez pas ce que l’avenir vous réserve et vous devez vous résigner à y faire face lorsque cela arrivera. Il en va de même pour les individus qui, comme je l’ai expliqué plus tôt, ont le sentiment d’avoir perdu le contrôle et le sentiment de prévisibilité depuis le début de la pandémie. Ce que nous pouvons faire, en tant qu’individus, pour gagner un peu le contrôle sur nos vies est de demeurer très actifs en établissant une routine au quotidien. De cette manière, vous aurez le sentiment d’avoir accompli quelque chose, de vous être amusés et d’être occupés, de vivre normalement. Vous devez aussi gérer vos émotions, car vous vivrez toutes sortes d’émotions. N’hésitez pas à vous confier à des gens, c’est tout naturel d’avoir besoin de parler, et obtenez de l’aide d’un professionnel si vous avez le sentiment d’être dépassés. De nombreuses personnes, peu importe leur situation financière, sont très anxieuses en ce qui concerne l’économie. Elles se sentiront mieux si elles reprennent le contrôle et se concentrent sur ce qu’elles peuvent faire en ce sens, tout en utilisant les ressources que leur organisation met à leur disposition pour les aider à traverser cette période difficile, en fait, toute autre situation extraordinaire. Cela leur donnera le sentiment d’avoir repris le contrôle. Tout est parti en vrille. Mais, en demeurant solidement ancrées dans le moment présent, en faisant preuve d’empathie, en communiquant bien et en s’assurant de se reconstruire étape par étape, les organisations seront en mesure de soutenir leurs employés qui bénéficieront de leur solidité.

ERIC : Merci beaucoup, Paula. Karen, j’ai une question pour vous : de quelle façon les dirigeants peuvent-ils surveiller les besoins changeants des employés et s’assurer qu’ils reçoivent le soutien dont ils ont besoin pour maintenir une bonne santé mentale et physique? Et, comment peuvent-ils s’occuper du bien-être des employés tout en servant la clientèle? Il est question ici de saines tensions.

KAREN : Merci pour la question. Emily a parlé de certaines choses que nous faisons à BMO qui pourraient être utiles aux autres. Nous avons une culture d’entreprise bien établie qui consiste pour les dirigeants d’être à l’écoute et, comme l’a souligné Paula, avec l’émergence de la pandémie et des problèmes d’injustice raciale, nous savons que cela est encore plus important que jamais auparavant. Comme l’a expliqué Emily, et comme vous l’avez vous-même mentionné, les gens sont stressés, et ils essaient de traverser cette période troublante tout en s’accommodant aux contacts sociaux réduits, à la distanciation physique de près de deux mètres et au port du masque. Les repères sociaux étant limités, il est plus difficile pour les dirigeants de prendre des nouvelles de leurs employés. J’énonce peut-être une évidence, mais plusieurs de nos dirigeants m’ont confié qu’après cinq mois à être incapables de prendre un café à l’impromptu, de prendre un verre après le travail, de prendre des nouvelles dans les couloirs, d’organiser des réunions du personnel, ils sentent qu’ils perdent le contact avec leurs gens, alors que ces derniers n’ont jamais eu autant besoin d’eux que maintenant. Donc, comme l’a mentionné Paula, l’une des principales choses que nous faisons est d’augmenter la communication. Cela a été l’un de nos mots d’ordre depuis le début de la pandémie. Nous communiquons plus fréquemment et de manière moins formelle, et nous sommes davantage à l’écoute. Comme nous sommes une grande société, nous devons trouver des moyens d’être à l’écoute de l’ensemble des employés. Pour ce faire, nous menons fréquemment de plus courts sondages auprès des employés qui portent sur des sujets précis. Certains de ces sondages sont menés auprès à l’échelle de la société, certains autres sont menés auprès d’un plus petit groupe, par exemple la division des États‑Unis ou un groupe commercial. Ces sondages sont très courts et peuvent être complétés très rapidement, ce qui est important pour les dirigeants qui veulent tâter le pouls de leurs employés en temps réel. Cela leur permet de découvrir ce que ressentent leurs employés, ou ce dont ils ont besoin. Lors de notre dernier sondage, 86 % de nos employés qui travaillent à partir de leur domicile nous ont dit qu’ils étaient productifs, soit autant, sinon plus qu’avant la pandémie, donc cela nous a aidés à confirmer que nous étions sur la bonne voie. Nous avons également recueilli des rétroactions constructives, ainsi que des rétroactions critiques, surtout par le biais des questions textuelles. Nous avons posé la question, à savoir que pourrait réduire leur niveau de stress et les rendre plus productifs. Nous avons maintenant une liste de choses que nous pouvons faire pour aider nos employés et favoriser leur santé mentale et physique. L’une des choses que nous faisons, et Emily en a un peu parlé, est que nous partageons de l’information sur la santé mentale et la gestion du stress, en plus d’offrir à nos employés et aux membres de leurs familles la possibilité d’appeler un médecin, un professionnel en santé mentale ou un spécialiste en éducation des enfants pour leur poser des questions. Ces séances sont enregistrées, donc elles peuvent être réécoutées par la suite, par exemple, en compagnie d’autres membres de la famille, ce qui favorise le dialogue, car tous les membres d’une famille font partie de l’équation. Puis, dans le cadre de notre volet santé et sécurité, mes collègues qui participent aussi à ce panel ont souligné le fait que nos dirigeants sont d’excellents soutiens, toutefois, ils ne sont pas médecins ni spécialistes en justice sociale. Par contre, nous pouvons partager les connaissances de ceux qui le sont par le biais de la plateforme de formation en ligne de BMO. Nos employés peuvent donc consulter cette information durant leur pause pendant le jour, soit à la succursale ou à leur domicile, ou à partir de leur iPad. Sur la plateforme, on retrouve de l’information sur des sujets liés à la pandémie que nous avons abordés, comme l’isolement social, les problèmes auxquels sont confrontés les parents qui travaillent à partir de leur domicile. Il y a également de l’information sur l’injustice raciale et la lutte contre le racisme. J’invite donc nos dirigeants et ceux qui nous écoutent en ce moment d’utiliser ces ressources qui leur permettent de prendre des nouvelles de leurs employés et de les encourager à avoir un dialogue ouvert, franc et empathique sur comment ils vont, et de leur poser des questions sur comment ils vont physiquement, mentalement. Nous avons déjà reçu de bonnes rétroactions des employés qui sentent que les dirigeants comprennent comment ils vont, même s’ils ne les rencontrent pas en personne.

ERIC : C’est fantastique, Karen. Non seulement vous communiquez davantage avec vos employés, mais vous favorisez le dialogue dans les deux sens. Plusieurs leaders m’ont confié qu’ils ont de la difficulté à maintenant une saine tension; les étapes pratiques que vous avez fournies leur seront fort utiles. Une dernière question pour vous, Karen, à ce sujet, surtout en ce qui concerne les employés qui travaillent à partir de la maison. Pourriez-vous partager avec nous certaines des suggestions que les employés vous ont faites pour les aider à réduire leur niveau de stress? Certains dirigeants qui nous écoutent se demandent probablement quelles sont les mesures qu’ils peuvent mettre en place pour aider les employés en ce sens, surtout ceux qui travaillent à partir de la maison et qui font face à des facteurs accrus de stress. Par exemple, presque tout le monde a des réunions Zoom qui se succèdent l’une après l’autre sans interruption. Pourriez-vous partager avec eux vos découvertes?

KAREN : Excellente question. Ce que nous avons appris est qu’il n’y a pas qu’une solution. Avant notre entretien, j’étais stressée par le fait que mes chiots allaient vrombir dans la pièce et que mes enfants allaient venir me demander de leur préparer le dîner. C’est la réalité de toute personne qui travaille à partir de la maison et qui subit différents stress, car le travail empiète sur sa vie privée, vice versa. Or, nous avons tous des stress liés au fait que nous travaillons à partir de la maison, comme vous l’avez dit, nous traversons tous cette période difficile ensemble, donc, parlons-nous franchement de ce qui nous cause du stress. Montrons de l’empathie les uns envers les autres, comme Paula l’a mentionné plus tôt, c’est si important. Nous avons aussi parlé plus tôt de l’importance d’établir une routine. Lorsque vous travaillez à partir de la maison, vous et moi l’avons appris depuis le tout début de la pandémie, vous pouvez vous épuiser à faire ce qui vous passionne. L’on doit donc établir une routine afin de s’assurer de terminer chaque journée de travail à l’heure prévue, et d’éviter de travailler jusqu’à tard dans la soirée et d’écourter votre sommeil. De plus, il est important d’allouer du temps pour sortir de la maison, aller faire une promenade et faire de l’exercice. Lorsque nous avons réalisé que cette situation n’était pas temporaire, nous avons réfléchi à comment nous pouvons continuer de nous épanouir pendant la pandémie, et c’est ainsi que nous avons conclu que le meilleur moyen consiste à établir une routine équilibrée, tant pour nous que pour les membres de notre famille, et d’y adhérer. En tant que dirigeants, nous avons parlé à nos équipes au sujet de l’importance d’établir une routine et d’y adhérer, afin qu’ils en fassent autant.

ERIC : Merci, Karen, c’est fort intéressant. J’ai bien aimé que vous pensiez à vous épanouir pendant cette pandémie, et non simplement à survivre à cette dernière. Nous allons maintenant passer au troisième point, car nous prenons du retard. C’était fort intéressant, et je tiens à remercier les spécialistes pour leurs commentaires. Cet entretien parle d’aller de l’avant. Le troisième point parle d’aller de l’avant. Paula, cette troisième question est pour vous. Qu’est-ce que les gens ressentent à l’idée de retourner dans leur milieu de travail après la pandémie, et quels sont les effets psychologiques à long terme que l’année 2020 aura sur les employés, et que les employeurs ont besoin de surveiller?

PAULA : Il est difficile de le dire. Je crois que la manière de faire face à la situation est de garder en tête que nous ne sommes pas certains de quoi aura l’air le milieu de travail après la pandémie, bien que cela continue de nous causer de l’anxiété. En fait, nous avons fait un sondage en avril, lequel a révélé que la majorité des gens avaient le sentiment que les perturbations causées par la pandémie prendraient fin en juin. Le mois de juin est derrière nous et nous estimons maintenant qu’il faut s’attendre à ce que la pandémie dure beaucoup plus longtemps, mais aussi s’attendre à ce que certains changements deviennent permanents. Donc, je pense que, en général, les gens tentent de demeurer optimistes. Certaines personnes souffrent beaucoup d’anxiété, car elles craignent que d’autres changements leur soient imposés. Est-ce que tout redeviendra comme avant? Pas tout à fait, probablement. Certains aspects de la vie redeviendront-ils comme avant? Non. Certains d’entre nous continueront de travailler à partir de la maison, ce qui peut être une bonne chose pour plusieurs, et pas une aussi bonne chose pour d’autres. Une partie de notre population souffre d’anxiété aiguë, car elle s’inquiète de rapporter le virus à la maison, surtout lorsqu’il y a des enfants ou des personnes âgées qui y vivent. Ces gens ont donc besoin d’une forme d’assurance, c’est‑à‑dire que leur milieu de travail ne les placera pas en position de danger, et c’est ce sur quoi nous travaillons. Le milieu de travail pourrait être différent, pourrait changer et pourrait devoir être plus flexible, mais quoi qu’il en soit, il faudra que votre employeur vous rassure d’abord et avant tout qu’il se préoccupe de votre bien‑être, c’est‑à‑dire de votre santé mentale et physique et de votre sécurité, et qu’il y a beaucoup de gens qui déploient tous les efforts possibles pour s’assurer que lorsque vous retournerez au travail, ce sera sécuritaire. En fait, c’est de flexibilité dont je parle encore ici. Plus tôt, on a parlé de l’importance de communiquer de manière informelle, car qu’on le veuille ou pas, cela exige beaucoup d’énergie. Cela consiste tout simplement à communiquer franchement et ouvertement et à faire preuve de flexibilité, car les organisations s’attendront à ce que leurs employés fassent preuve de flexibilité, tout cela est important. En ce qui a trait à la santé mentale à long terme, il nous faudra attendre encore un peu pour nous prononcer. Il y a encore des gens qui tentent de s’adapter et nous sommes encore dans la phase d’adaptation à court terme. Ce dont nous avons besoin est de voir comment les gens réagiront s’il y a une deuxième vague massive. Nous pourrions être de nouveau confinés, comme en mars dernier, avant même que nous nous soyons adaptés à court terme à la nouvelle normalité, et il nous faut vivre avec cette incertitude. Certains s’adaptent bien et développent les aptitudes requises et une résilience, ce qui est encourageant, tandis que l’état de certains autres continue de s’aggraver. Donc, même si nous nous apprêtons à rouvrir, même si tout semble bien se passer, il est important de s’assurer que tout le monde ait un plan et que peu importe si vous vous portez bien, de vous rappeler que vous êtes à risque, en cette période de grande incertitude, et que ce risque se maintiendra. Donc, tout le monde devrait avoir un plan, une routine, et savoir à qui s’adresser en toute aise s’il a besoin de l’aide d’un professionnel. Vous pourriez aussi décider qu’il est nécessaire d’intervenir, si vous croyez qu’un collègue, un membre de votre famille, votre patron, ou tout autre être humain ne se porte pas bien, n’est pas lui-même, ou ne semble pas avoir d’énergie, être en bonne forme, ou son comportement n’est pas habituel et il se met en colère, exprime de la frustration ou montre des signes de détresse. La meilleure chose que vous pouvez faire est d’exprimer votre préoccupation, montrer que vous vous faites du souci et que vous avez remarqué quelque chose de différent, puis de recommander à la personne qu’elle obtienne de l’aide d’un professionnel, en lui soulignant que ce n’est pas tout le monde qui peut s’en sortir seul. Donc, il s’agit d’être à l’écoute, de montrer qu’on se soucie des autres et de guider toute personne qui semble avoir besoin de l’aide d’un professionnel à travers les étapes nécessaires pour en obtenir et prendre sans délai la voie du rétablissement.

ERIC : Merci beaucoup, Paula. Emily, j’aimerais terminer avec vous. Qu’observez-vous, à BMO, alors que les employés ont commencé à retourner au bureau, et qu’est-ce que cela nous indique quant à la manière que nous devrons faire face au milieu de travail 2.0?

 

EMILY : J’aimerais d’abord souligner le fait que plusieurs de nos employés ont continué de travailler à leur lieu de travail tout au long de la pandémie. En effet, on ne pouvait offrir la flexibilité de travail à domicile à certains employés dont les postes sont considérés comme essentiels. Mais, une grande partie de notre personnel a commencé à travailler exclusivement à domicile dès le début de la pandémie. Comme nous nous apprêtons au retour très progressif des employés dans leur milieu de travail, nous devons planifier comment ces deux groupes d’employés s’ajusteront les uns aux autres, à court, moyen et long terme. Ce que nous avons observé est que le groupe d’employés qui a travaillé à son lieu de travail au cours des derniers mois a développé une routine dans laquelle il se sent à l’aise et il a un sentiment de prévisibilité, ce dont Paula a parlé plus tôt. Ils connaissaient très bien leurs collègues avec qui ils partagent les mêmes valeurs en ce qui concerne les mesures sanitaires et de sécurité en milieu de travail. Tout le monde était à l’aise et ils se conformaient tous aux mêmes règles. Ils devront maintenant accueillir de nouveaux collègues, ce qui sera une autre source d’anxiété. Ils devront faire face à des changements, alors qu’ils sentaient qu’ils faisaient partie de la même équipe qui suivait les mêmes règles. Il nous fallait donc tenir compte de la dynamique entre les deux groupes. Nous continuerons donc de gérer cela avec grande délicatesse et de planifier le retour très progressif des autres employés dans leur milieu de travail. Nous continuerons de communiquer nos attentes et les mesures sanitaires et de sécurité et les raisons du retour de ces employés à leur lieu de travail. Nous devrons être prêts à faire marche arrière en tout temps, tout en continuant de nous informer au sujet de l’évolution de la pandémie, car le risque de recrudescence est toujours présent. Donc, bien que nous ayons un plan, nous nous tenons prêts à faire marche arrière en tout temps, car nous devons demeurer flexibles et prêts à toute éventualité. Je crois que les employés qui retournent dans leur milieu de travail après avoir travaillé à leur domicile pendant plusieurs mois ont le sentiment que les choses retournent à la normale, et ils sont heureux et impatients de retourner au bureau, mais la réalité est toute autre. Ils ne retourneront pas nécessairement au même poste de travail en raison des mesures de distanciation sociale. Il y a des affiches partout et tout le monde porte un masque. Leur milieu de travail n’est plus ce qu’il était, ils devront donc s’habituer au nouvel environnement. Pour cette raison, plusieurs employés choisissent de continuer de travailler à leur domicile, car leurs fonctions leur permettent de faire ce choix et leur productivité est satisfaisante, et ils se sont rendu compte qu’il n’y a pas de retour à la normale et que tout a changé. Donc, ayant fait toutes ces observations, alors que nous nous tournons vers un futur incertain que nous ne pouvons imaginer en raison de tous les changements qui s’opèrent en même temps, je pense que la meilleure façon dont nous pouvons guider les employés, est de déterminer comment ces deux groupes d’employés réagiront lorsqu’ils se rencontreront à leur lieu de travail, tenir compte de la réaction des employés qui n’ont pas cessé de travailler au bureau et de ceux qui souhaitent y retourner, mais ne sont pas conscients à quel point tout est différent, puis, enfin, d’entamer le dialogue. Plusieurs de nos employés auront la possibilité de travailler en partie au bureau et en partie à partir de leur domicile, mais cela risque de causer de la tension à leur lieu de travail. Nous devons donc tenir compte de cela, afin que les employés continuent de se sentir en sécurité et qu’ils demeurent productifs. Comme vous l’avez mentionné plus tôt, le client demeure au centre de toutes nos activités, il est donc primordial que nous soyons attentionnés, que nous gérions efficacement et que nous ne procédions pas trop rapidement, et que nous soyons prêts à toute éventualité.

ERIC : Emily, vous m’avez vraiment aidé, ainsi que nos auditeurs, à comprendre les enjeux et à éclaircir certains points. Un de mes clients a des employés dont les fonctions sont essentielles et qui ont continué de travailler à leur lieu de travail tout au long de la pandémie. Par contre, leurs chefs de service ont travaillé à partir de leur domicile. Ces derniers sont maintenant retournés au bureau et l’on peut sentir une véritable saine tension entre ces chefs et les employés. Il est fascinant de constater qu’il y a tellement de facettes à cette situation. Nous nous tournons maintenant vers ce que nous réserve le reste de l’année 2020, en tenant compte de ce que Paula, vous-même Emily et Karen ont partagé avec nous. Je souhaite remercier chaleureusement nos trois spécialistes, Paula, Karen et Emily pour cet entretien fort intéressant aujourd’hui. Je suis certain que le public est également satisfait de ce qu’il a appris aujourd’hui. Pour terminer, j’aimerais inviter nos auditeurs à se joindre de nouveau à nous mercredi prochain, à la même heure. Lors de cet entretien, nous parlerons de l’essor de l’apprentissage virtuel. Pour plus de détails, et pour connaître l’horaire d’autres événements à venir, rendez-vous sur bmo.com/expertconversations. Je vous remercie de votre écoute

 

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