Comment les entreprises peuvent utiliser l’IA pour améliorer (mais non remplacer) le travail humain

L’intelligence artificielle (IA) risque de transformer nos vies beaucoup plus rapidement que n’importe quelle technologie auparavant, les grands modèles de langage comme ChatGPT augmentant déjà les capacités humaines de façon phénoménale. Au-delà de du battage médiatique, les chefs de file des affaires et de la technologie doivent s’efforcer de comprendre le potentiel de l’IA et la façon d’en tirer parti tout en réduisant les risques qu’elle représente.

C’est un des principaux points à retenir de la table ronde sur l’IA tenue lors de la conférence Gouvernements, banque centrale et gestionnaires de fonds 2023 de BMO. Animée par Victor Tung, chef, Technologie et opérations, États-Unis et chef, Services d’information et des opérations, BMO Marchés des capitaux, la table ronde mettait en vedette deux dirigeants travaillant aux premières lignes de l’IA dans l’entreprise : Doug Smith, directeur général des solutions infonuagiques intelligentes de Microsoft, et Lawrence Wan, architecte en chef et chef de l’innovation de BMO.

Après avoir attiré plus de 100 millions d’utilisateurs au cours des deux mois qui ont suivi son lancement en novembre 2022, ChatGPT a soudain forcé les dirigeants à tous les niveaux à se pencher sur les implications d’un phénomène qui, encore récemment, relevait de la science-fiction pure.

Une opportunité… mais prudence!

En tant que responsable de l’innovation à BMO, Lawrence Wan considère que l’adoption de l’IA dans le cadre des opérations internes de la banque présente un potentiel certain. « C’est un outil extrêmement puissant, qui améliore et accroît les capacités de notre personnel interne », a-t-il affirmé. M. Wan a souligné que BMO utilise actuellement d’autres formes d’IA pour gérer l’expansion de son infrastructure de TI et traiter le nombre de points de données qu’elle génère afin de prédire les problèmes de capacité avant qu’ils ne surviennent.

Mais quand on parle de service à la clientèle, c’est une tout autre histoire. « Il est très rare que la banque utilise l’IA pour prendre des décisions touchant les clients », a précisé M. Wan. « Il faudrait vraiment y penser à deux fois avant de le faire. »

Selon M. Wan, la prudence s’impose, en particulier parce que l’IA ne permet pas nécessairement de résoudre tous les problèmes d’analyse de données. « Parfois, il est préférable d’utiliser des algorithmes bien établis ou des solutions basées sur des règles », a-t-il déclaré. « Les gens doivent se demander quand il convient d’utiliser l’IA et quand il vaut mieux trouver une autre solution. »

Sans surprise, le cyberrisque représente une autre préoccupation majeure pour M. Wan. L’utilisation des modèles d’IA exige beaucoup de données qui pourraient comprendre des renseignements personnels; il faut donc mettre en place des mesures de protection très poussées pour former les modèles et utiliser les applications.

Doug Smith, de Microsoft, a indiqué que la société reconnaît les risques pour la sécurité et la confidentialité et plaide activement pour l’adoption de règlements auprès des gouvernements du monde entier. Il estime toutefois que la réglementation est souvent en retard sur les capacités technologiques; Microsoft doit donc faire attention à la façon dont elle fournit ses services. M. Smith a mentionné la décision de l’entreprise d’intégrer ChatGPT à Azure OpenAI Service, qui possède déjà des fonctionnalités en matière de contrôle de la conformité réglementaire, de sécurité et de gouvernance. « Cela nous aide à créer des environnements sûrs pour les personnes qui l’utilisent et à encadrer la façon dont elles peuvent l’utiliser », a-t-il expliqué.

Création d’un copilote

En investissant massivement dans OpenAI, le créateur de ChatGPT, Microsoft permet aux utilisateurs d’Azure OpenAI Service d’accéder aux modèles d’IA les plus perfectionnés grâce aux capacités éprouvées de niveau professionnel d’Azure. « Nous commençons déjà à voir des cas d’usage extraordinaires qui passeront bientôt en production, pas seulement des projets pilotes », a souligné M. Smith.

M. Smith a toutefois insisté sur le fait que le but de l’IA n’est pas de remplacer les travailleurs. Selon lui, Microsoft considère les grands modèles de langage comme un « jumelage cohérent » avec le travail humain. « Pour nous, l’IA est un assistant, ou un copilote », a-t-il précisé. Au lieu de remplacer les travailleurs, Microsoft considère l’IA comme « un optimisateur massif, qui allège les corvées et permet à chacun de se concentrer sur le volet humain à valeur plus élevée de son travail ».

Par exemple, une personne peut simplement demander à un ordinateur de créer une présentation PowerPoint qui résume un rapport à l’intention de son équipe, puis de convier les membres à une réunion pour en discuter. Ce qui peut nécessiter aujourd’hui cinq applications logicielles et plusieurs jours de préparation pourrait maintenant être accompli en prononçant quelques phrases. « Nous sommes vraiment habitués aux logiciels, aux menus, aux “cliquer-glisser-déposer” et aux “couper-coller” », a concédé M. Smith, ce qui, selon lui, n’est pas vraiment une façon naturelle de travailler. En mettant le langage naturel à l’avant-plan, les tâches subalternes et les barrières à la productivité pourraient disparaître.

Examen de la performance et analyse de la conformité de l’IA

Une démonstration en direct d’Azure OpenAI a offert un autre aperçu de la façon dont les grands modèles de langage pourraient améliorer le travail du centre de contact d’une banque. Un échange téléphonique a d’abord été automatiquement transcrit en temps réel, et tous les détails pertinents ont été extraits instantanément, y compris le nom du client, le produit discuté, le numéro de téléphone, les renseignements sur la vérification et l’adresse. Azure OpenAI GPT a ensuite produit un résumé écrit de la conversation téléphonique et un examen de l’expérience du client, qui a fait ressortir trois points positifs et trois points à améliorer.

Avant de marcher, il faut ramper

Pour impressionnants que puissent paraître certains outils d’IA utilisés pour le service à la clientèle, M. Wan s’est dit également préoccupé par le mystère qui entoure les rouages internes de l’IA. « Beaucoup de solutions d’IA sont si complexes qu’on ignore même comme elles produisent leurs résultats », a-t-il observé. « Sans un certain niveau de transparence, il est difficile d’évaluer les résultats et de s’y fier. »

M. Smith s’est dit d’accord, en mentionnant les principes de Microsoft pour une utilisation responsable de l’IA et les efforts déployés par l’entreprise pour élaborer des normes sectorielles et créer, en partenariat avec ses concurrents, des consortiums où ils pourront partager des idées sur la façon de procéder en toute sécurité. « Nous voulons avant tout faire les choses comme il faut, plutôt qu’à toute vitesse », a-t-il expliqué. « Par la suite, les choses s’accéléreront d’elles-mêmes. »

En fait, selon M. Smith, il y a sans doute un peu trop de battage, « et c’est justement ce que nous essayons de modérer », a-t-il ajouté.

« Davantage d’entreprises doivent comprendre ce qu’est réellement l’AI », a déclaré M. Wan. « Il y a beaucoup d’inquiétudes légitimes, mais aussi d’idées fausses. Nous avons besoin de plusieurs points de vue, notamment ceux des juristes et des décideurs, pour nous assurer que l’IA est bonne non seulement pour l’entreprise, mais aussi pour la société. »

En guise de conclusion, l’animateur de la table ronde Victor Tung a donné le conseil suivant : l’approche standard de la plupart des entreprises, qui consiste à adopter rapidement les nouvelles technologies, ne suffira pas ici. « Très rapidement, l’IA va se retrouver intégrée à tout ce que nous faisons, et le rythme de changement associé à ce phénomène sera plus rapide que tout ce que nous avons connu », a-t-il prévenu.